近年來(lái)，中信銀行深入貫徹落實(shí)中央金融工作會(huì)議精神，深刻把握金融工作的政治性、人民性，踐行以人民為中心的價(jià)值取向，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，通過(guò)客戶滿意度跟蹤機(jī)制,集中管理客戶旅程痛點(diǎn)問(wèn)題,形成服務(wù)改進(jìn)閉環(huán)管理，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。
總分聯(lián)動(dòng)，快速化解非法網(wǎng)絡(luò)詐騙風(fēng)險(xiǎn)
“好險(xiǎn)！差點(diǎn)損失了一大筆錢(qián)。真的要感謝中信銀行客服人員的再三勸阻”，掛斷電話后，張先生長(zhǎng)舒了一口氣。
2025年春節(jié)后的一天，張先生致電中信銀行客服熱線，稱(chēng)他了解到某第三方APP上可辦理中信銀行“信秒貸”業(yè)務(wù)。溝通過(guò)程中，客服人員敏銳察覺(jué)到該APP并非中信銀行官方渠道，且要求事先支付大額手續(xù)費(fèi)，于是立即提醒張先生提高警惕，暫停業(yè)務(wù)操作。在客服人員先后三次的耐心解釋和提醒下，張先生停止業(yè)務(wù)辦理，避免了資金損失。
通話結(jié)束后，客服人員第一時(shí)間上報(bào)情況，分行相關(guān)部門(mén)當(dāng)天立即展開(kāi)調(diào)查，確認(rèn)該APP冒用“信秒貸”產(chǎn)品名稱(chēng)進(jìn)行非法網(wǎng)絡(luò)詐騙后，立即向?qū)俚毓矙C(jī)關(guān)報(bào)警立案并上報(bào)總行，成功避免了更多客戶的資金損失。
手語(yǔ)解鎖“無(wú)聲求助”，暖心服務(wù)便捷高效
近日，中信銀行貴賓服務(wù)熱線接到一通來(lái)自酒店前臺(tái)的求助電話。前臺(tái)稱(chēng)客戶金先生在使用中信銀行卡結(jié)賬時(shí)，意外將交易密碼鎖定。因金先生是一位聾啞人，中信銀行無(wú)法進(jìn)行電話服務(wù)。
事出緊急，客服人員在征得金先生同意后，將電話轉(zhuǎn)接至中信銀行視頻客服平臺(tái)。視頻客服人員通過(guò)手語(yǔ)加文字的形式，耐心地引導(dǎo)金先生通過(guò)手機(jī)銀行操作，只用了幾分鐘就完成了密碼解鎖，并辦理了酒店結(jié)賬。金先生當(dāng)即通過(guò)文字及手語(yǔ)向視頻客服人員表達(dá)了自己的感激之情。
多措并舉，構(gòu)建“有溫度”的客戶服務(wù)機(jī)制
近年來(lái)，中信銀行致力于提供“有溫度”的客戶服務(wù)，高度重視客戶聲音反饋，依托系統(tǒng)化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)級(jí)客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)采集并定期分析客戶之聲。通過(guò)客戶滿意度跟蹤機(jī)制,集中管理客戶旅程痛點(diǎn)問(wèn)題,形成服務(wù)改進(jìn)閉環(huán)管理，
中信銀行通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)、官網(wǎng)、手機(jī)銀行等全渠道公示客戶服務(wù)熱線，保障溝通渠道暢通；并建立快速處理機(jī)制，由行內(nèi)專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶問(wèn)題做到及時(shí)響應(yīng)、應(yīng)集盡集、分級(jí)處理、閉環(huán)跟蹤。同時(shí)，中信銀行還積極探索大模型在客戶服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，基于大數(shù)據(jù)和人工智能為客服人員提供全方位指引。
此外，在財(cái)富產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中，中信銀行以客戶為中心，強(qiáng)化銷(xiāo)售適當(dāng)性。尤其是利用大數(shù)據(jù)、智能風(fēng)控等手段，對(duì)65歲以上老齡客戶及未成年人客戶等重點(diǎn)客群，通過(guò)AI提醒、系統(tǒng)阻斷、柜臺(tái)攔截等方式進(jìn)行特別風(fēng)險(xiǎn)提示和加強(qiáng)保護(hù)，化解風(fēng)險(xiǎn)，守護(hù)客戶財(cái)富安全。
未來(lái)，中信銀行將繼續(xù)堅(jiān)持“以人民為中心”的價(jià)值取向，切實(shí)履行好金融消費(fèi)者保護(hù)職責(zé)，當(dāng)好金融消費(fèi)者合法權(quán)益的堅(jiān)定捍衛(wèi)者，以“有溫度”的服務(wù)提供客戶全方位體驗(yàn)。
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