在數(shù)字金融時(shí)代，威海銀行以客戶為中心，積極擁抱數(shù)字化轉(zhuǎn)型，突破傳統(tǒng)服務(wù)模式，構(gòu)建了集視頻銀行、電話銀行、在線客服、智能AI助手于一體的遠(yuǎn)程服務(wù)體系，讓客戶獲得“隨時(shí)響應(yīng)、隨處可達(dá)”的敏捷金融服務(wù)體驗(yàn)。
視頻銀行：打破時(shí)空界限 金融服務(wù)觸手可及
為滿足客戶異地金融服務(wù)需求，威海銀行依托OCR識(shí)別、人臉識(shí)別、高速音視頻協(xié)同等先進(jìn)技術(shù)，構(gòu)建了安全高效的視頻銀行體系�？蛻敉ㄟ^(guò)微信小程序端或手機(jī)銀行即可連接遠(yuǎn)程柜員，享受“屏對(duì)屏”的便捷服務(wù)。
居住在外地的王女士通過(guò)朋友圈了解到威海銀行正在發(fā)售新一期“幸福存”產(chǎn)品，但由于無(wú)法至網(wǎng)點(diǎn)辦理銀行卡，便致電銀行客服咨詢。在客服人員引導(dǎo)下，視頻銀行柜員在線為王女士開(kāi)通了II類賬戶，并指導(dǎo)其通過(guò)手機(jī)銀行成功購(gòu)買(mǎi)“幸福存”存款產(chǎn)品。不受地域限制、辦理流程簡(jiǎn)潔，王女士體驗(yàn)到了真正的“隨時(shí)-隨地-隨需”式金融服務(wù)。
在服務(wù)企業(yè)方面，視頻銀行已廣泛應(yīng)用于法人意愿遠(yuǎn)程核實(shí)、供應(yīng)鏈融資線上確認(rèn)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。通過(guò)視頻通話、錄音錄像、遠(yuǎn)程核驗(yàn)等手段，實(shí)現(xiàn)審批效率與風(fēng)控水平雙提升。自上線以來(lái)，視頻銀行已為超800戶企業(yè)客戶完成1400余次核實(shí)確認(rèn)，協(xié)助融資25億元以上，持續(xù)踐行“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓客戶少跑路”的服務(wù)承諾。
目前，威海銀行視頻銀行支持賬戶管理、密碼管理、電子銀行、單位開(kāi)戶法人意愿核實(shí)、鏈e寶客戶意愿核實(shí)等17類業(yè)務(wù)，累計(jì)服務(wù)超20萬(wàn)次，通過(guò)科技賦能，讓金融服務(wù)跨越空間阻隔，既提升了金融服務(wù)的便利性，又延續(xù)了傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)溫度。
智能客服：智慧賦能 構(gòu)筑全媒體智能服務(wù)
威海銀行打造的智能客服體系，通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新與人性化設(shè)計(jì)的融合，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)效率與體驗(yàn)的雙重提升。該系統(tǒng)由三大核心模塊構(gòu)成：智能文本機(jī)器人“小威”、智能外呼系統(tǒng)和智能語(yǔ)音導(dǎo)航，形成了全渠道、全時(shí)段的數(shù)字化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
市民張先生對(duì)威海銀行手機(jī)銀行推出的一項(xiàng)熱門(mén)活動(dòng)十分感興趣，但與電話客服溝通時(shí)無(wú)法發(fā)送圖片交流，他轉(zhuǎn)向“小威”智能文本機(jī)器人，通過(guò)圖文并茂的交互方式，迅速獲得了準(zhǔn)確詳盡的答復(fù)，順利完成了活動(dòng)報(bào)名。目前，智能文本機(jī)器人“小威”已覆蓋手機(jī)銀行、微信銀行等多個(gè)渠道。憑借1200條標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)答庫(kù)和1.7萬(wàn)條訓(xùn)練語(yǔ)料，能在1.5秒內(nèi)精準(zhǔn)響應(yīng)客戶咨詢，服務(wù)準(zhǔn)確率達(dá)95%。
智能外呼系統(tǒng)則在業(yè)務(wù)變更通知、代理業(yè)務(wù)回訪、貸款還款提醒等49個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景中廣泛應(yīng)用，單日最高外呼達(dá)1.5萬(wàn)通。系統(tǒng)外呼電話實(shí)名標(biāo)記為“威海銀行”，讓客戶一眼識(shí)別，顯著提升了溝通觸達(dá)效率與客戶信任度�？蛻魟⑴烤驮谫J款到期前三天收到外呼提醒，及時(shí)安排資金完成還款，有效避免了逾期風(fēng)險(xiǎn)。她特意致電威海銀行表示感謝，稱贊該服務(wù)“專業(yè)、及時(shí)、值得信賴”。
電話服務(wù)同樣實(shí)現(xiàn)了智能化升級(jí)。威海銀行電話銀行最新的智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)能夠?qū)﹄娫捛揽蛻暨M(jìn)行千人千面差異化服務(wù)，提前預(yù)判客戶需求，針對(duì)不同類別客戶，提供專屬、個(gè)性、精準(zhǔn)的語(yǔ)音服務(wù)�？蛻羿u先生因身份證過(guò)期致電客服，系統(tǒng)不僅識(shí)別其問(wèn)題類型，還主動(dòng)告知其最便捷的辦理方式，讓客戶驚喜之余感受到智能服務(wù)帶來(lái)的高效與貼心。
值得一提的是，在適老化服務(wù)方面，威海銀行智能客服系統(tǒng)也走在前列。通過(guò)號(hào)碼智能識(shí)別老年客戶，為其快速轉(zhuǎn)接人工服務(wù)；設(shè)置“敬老服務(wù)”專屬按鍵，確保長(zhǎng)者群體一鍵直達(dá)人工服務(wù)。數(shù)字化服務(wù)不僅沒(méi)有拉大鴻溝，反而讓服務(wù)更貼心。
威海銀行始終堅(jiān)持“科技+溫度”的服務(wù)理念。智能系統(tǒng)處理標(biāo)準(zhǔn)化需求，人工客服專注復(fù)雜問(wèn)題和情感關(guān)懷，兩者協(xié)同確保每位客戶都能獲得高效而溫暖的服務(wù)體驗(yàn)。這種智能與人工的互補(bǔ)合作，讓威海銀行遠(yuǎn)程服務(wù)體系兼具科技智慧與人文溫度。
展望未來(lái)：智慧引領(lǐng)，服務(wù)再升級(jí)
面向未來(lái)，威海銀行將始終踐行金融為民的初心，圍繞數(shù)字金融，持續(xù)深化人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)應(yīng)用，不斷提升金融服務(wù)的精準(zhǔn)性、可得性與滿意度，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民美好生活貢獻(xiàn)金融力量！
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