聚焦3.15 | 在飛豬5000+辦簽證，翻譯件說毀就毀？消費(fèi)者：這錢花得太冤了！
在數(shù)字消費(fèi)日益普及的當(dāng)下，線上代辦等數(shù)字服務(wù)已成為大眾日常消費(fèi)的重要選擇，但服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模糊、數(shù)字成果交付缺失、售后維權(quán)不暢、平臺監(jiān)管缺位等痛點(diǎn)也隨之顯現(xiàn)。
2026年3月，經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者接到消費(fèi)者張麗（化名）投訴，反映其在飛豬旅行平臺下單簽證代辦服務(wù)被拒簽后，遭遇商家全額扣費(fèi)、付費(fèi)翻譯件拒絕交付等問題，后續(xù)向平臺投訴維權(quán)時(shí)，又面臨平臺處理不透明、監(jiān)管力度不足的困境。
簽證拒簽，付費(fèi)翻譯件被商家銷毀
張麗告訴經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者，因有全家出國旅行計(jì)劃，2026年1月13日，她在飛豬平臺上海牛拓旅游專賣店（下稱“上海牛拓”）下單了“新西蘭個(gè)人旅游簽證-家庭套餐+專業(yè)翻譯”服務(wù)，付款金額為5145.15元。沒想到，后續(xù)因其中一人的照片不符合新西蘭駐華大使館簽證處要求，導(dǎo)致簽證申請被拒簽。
讓張麗難以接受的是，上海牛拓通知她申請被拒簽后，卻以“保護(hù)客戶隱私，簽證出結(jié)果后所有文件已銷毀”為由，拒絕向她提供制作的簽證材料翻譯件。
“所下單的商品頁面明確列出服務(wù)包含材料審核、翻譯、制作送簽，支付的總費(fèi)用中也清晰包含商家服務(wù)費(fèi)。” 張麗認(rèn)為，這意味著她為“翻譯”這項(xiàng)專業(yè)智力勞動支付了明確對價(jià)，購買了一項(xiàng)應(yīng)可交付具體成果（翻譯件）的服務(wù)。
張麗向上海牛拓提出，若重新申請，已完成的翻譯應(yīng)享優(yōu)惠。然而商家卻拒絕為其提供任何優(yōu)惠，要求她就同一材料的翻譯服務(wù)支付全額二次費(fèi)用。張麗表示，這暴露出商家矛盾的邏輯：一方面聲稱服務(wù)已完成（故無優(yōu)惠），另一方面拒絕交付任何服務(wù)成果（聲稱已銷毀）。
張麗告訴經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者，上海牛拓方面還向她出示了一份《溫馨提示》截圖，其中第二條寫明：為保護(hù)客戶隱私，簽證出結(jié)果后視為辦理結(jié)束，所有文件全部銷毀，請自己保存好對應(yīng)材料，我司無法再次提供，感謝配合！
經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者注意到，這張截圖在購買鏈接的底部，且對應(yīng)文字較小，如不仔細(xì)閱讀，很容易忽略。
山東隆謀律師事務(wù)所合伙人律師王維接受經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者采訪時(shí)表示，上述旅行社沒有盡到合同履行的義務(wù)，應(yīng)當(dāng)交付翻譯件。他表示：“根據(jù)雙方約定，旅行社提供簽證和翻譯等服務(wù)，消費(fèi)者已支付服務(wù)費(fèi)用，既已完成合同約定的義務(wù)，根據(jù)法律文義解讀，旅行社的義務(wù)是幫助消費(fèi)者完成新西蘭旅游簽證的服務(wù)和專業(yè)翻譯，既然旅行社未完成合同義務(wù)，消費(fèi)者可要求其繼續(xù)履行或者退還部分費(fèi)用�！�
王維表示，上述旅行社的“溫馨提示”是減輕自己的義務(wù)，增加了消費(fèi)者的義務(wù)，該行為在法律上屬于格式條款。根據(jù)《民法典合同編通則解釋》第十條，提供格式條款的一方應(yīng)在合同訂立時(shí)，采用通常足以引起對方注意的文字、符號、字體等明顯標(biāo)識，提示對方注意免除或者減輕其責(zé)任、排除或者限制對方權(quán)利等與對方有重大利害關(guān)系的異常條款。王維表示：“該旅行社的提示字體較小，沒有盡到任何的提示作用，其提示條款可以視為無效�！�
經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者就此于3月12日致電聯(lián)系上海牛拓，詢問是否有整改措施等，但得到了否定答案。
上海牛拓工作人員表示，簽證被拒系張麗方面提供的照片不符合要求，與旅行社無關(guān)。因?yàn)橐Ｗo(hù)消費(fèi)者隱私，所以簽證出結(jié)果后翻譯件已銷毀，不能提供給消費(fèi)者。
向平臺投訴維權(quán)，處理結(jié)果不透明
因上海牛拓拒絕向其提供翻譯件，張麗于2月25日向飛豬客服投訴商家，然而飛豬的處理結(jié)果也讓她感到不滿。
張麗表示，飛豬客服在收到投訴的第二天向她回電反饋，表示“已批評商家，并要求其提供翻譯件，但商家仍以已銷毀為由，拒絕提供”。
飛豬客服還向張麗表示，會如實(shí)把商家違規(guī)的情況反饋給飛豬商務(wù)部門，商務(wù)部門一般會對上述商家采取限流、扣分等措施，且這些措施會對商家的實(shí)際經(jīng)營產(chǎn)生影響。但對該旅行社的具體處罰細(xì)節(jié)、處罰執(zhí)行進(jìn)度，以及商家收到處罰后的整改態(tài)度和落實(shí)情況等，飛豬客服人員以內(nèi)部信息為由拒絕透露。
此后，飛豬告知張麗，平臺和商家的溝通結(jié)果為，商家和平臺各向張麗賠付200元。
張麗認(rèn)為，飛豬平臺的處理方式展現(xiàn)了大平臺在處理此類糾紛時(shí)可能存在無實(shí)質(zhì)約束力、流程完全不透明、保障機(jī)制失靈等缺陷。如飛豬平臺所謂的“處理”實(shí)質(zhì)上只是單向通知商家，商家若拒不執(zhí)行或整改，平臺既無強(qiáng)制力迫使其履行義務(wù)，也無透明機(jī)制向消費(fèi)者說明將如何約束商家。
對此，王維表示：“正常來說，平臺收到投訴后應(yīng)當(dāng)先核實(shí)情況。若問題較輕或?qū)儆诳烧姆懂牐脚_可先要求商家整改，并且將整改的情況反饋給消費(fèi)者，以維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)利，這樣同時(shí)也是維護(hù)平臺的公平。若消費(fèi)者對商家的整改不滿意，可再次聯(lián)系平臺說明情況，要求進(jìn)一步處理�！�
張麗也對飛豬平臺處理“涉事商家”的實(shí)際效果提出了質(zhì)疑，她告訴經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者：“在飛豬平臺搜索新西蘭簽證，上海牛拓仍排在搜索推薦榜的第二位�！�
針對張麗的質(zhì)疑、律師的相關(guān)反饋等，經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者于3月12日致電飛豬客服，詢問平臺方后續(xù)是否會有相關(guān)整改等。飛豬客服表示，會將記者反映的問題上報(bào)，且后續(xù)會有相關(guān)人員聯(lián)系記者進(jìn)行回復(fù)，但截至發(fā)稿，記者尚未收到任何回復(fù)。
（大眾新聞·經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者 賈義航）
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